ペイシェントハラスメントに対する基本方針
 

当院では、すべての患者様に安心して適切な医療を受けていただけるよう、日々患者様やご家族との信頼関係を大切に、誠実かつ丁寧な対応を心がけています。
 

一方で、医療従事者が安心・安全に働ける環境を守ることは、すべての患者様へ最善の医療を提供し続けるために不可欠です。

医療現場においては、職員に対する暴言、威圧的な言動、暴力、過剰な要求、長時間にわたる拘束など、職員の尊厳を傷つけ、就業環境を害する行為が問題となることがあります。

厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」および労働施策総合推進法に基づく「ハラスメント防止措置の義務化」に伴い、当院では職員の安全な就業環境を確保するため、以下の通り「ペイシェントハラスメントに対する基本方針」を定めております。
 

ペイシェントハラスメントとは
 

当院では、患者様やご家族からの要求のうち、要求の内容の妥当性に照らして、その要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、それによって職員の就業環境が害されるものを指します。
 

• 大声での怒鳴り声、暴言、侮辱、人格を否定する発言

• 威圧的な態度、にらみつける、立ちはだかるなどの行為

• 暴力行為、または暴力をほのめかす言動

• 正当な理由なく、長時間にわたり職員を拘束する行為

• 同じ要求や主張を繰り返し、職員の業務に支障をきたす行為

• 謝罪や謝罪文を過度に要求する行為

• 職員の個人情報(氏名、住所、連絡先等)を不当に求める行為

• 職員や他の患者様のプライバシーを侵害する撮影・録音等の行為

• SNS及びインターネット上で、職員個人を特定できる形で誹謗中傷する行為

• 職員へのつきまとい、身体的接触、性的な発言その他のハラスメント行為

• その他、職員や他の患者様の安全、診療業務に支障をきたす迷惑行為
   

当院の対応について
 

上記ペイシェントハラスメントに該当すると判断した場合には、職員を守り、院内の安全を確保するため、以下のように組織的に対応いたします。
 

(1)事実確認と安全確保
必要に応じて複数名で対応します。
トラブルの経過を正確に把握するため、やり取りの内容を記録します。
必要に応じて院内で情報共有し、継続的・組織的に対応いたします。

(2)対応時間・方法の調整
他の患者様の診療や院内業務に支障が生じる場合には、対応の時間、場所、方法(窓口・電話等)を制限することがあります。
また、担当者を固定する、書面でのやり取りをお願いするなど、対応方法を変更する場合があります。

(3)診療・対応をお断りする場合
以下のような行為がある場合には、状況に応じて、診療の継続や当院での対応をお断りすることがあります。
 

• 暴力、脅迫、器物損壊等がある場合

• 職員への著しい威圧や暴言が継続する場合

• 長時間の拘束や反復的な要求により、業務に重大な支障が生じる場合

• 職員や他の患者様のプライバシーを侵害する行為がある場合

• 他の患者様の安全や受診環境に影響が及ぶ場合

• その他、職員の安全や就業環境を著しく害する行為がある場合
   

状況により、退去を要請することや、今後の来院をお断りする対応を行うことがあります。
また、必要に応じて、警察や関係機関(弁護士、行政機関等)へ相談・通報し、適切に対処いたします。

患者様へのお願い
 

多くの患者様・ご家族の皆様には、日頃より当院の医療活動に温かいご理解とご協力をいただき、心より感謝申し上げます。

当院では、患者様の権利を尊重し、より良い医療の提供に努め、患者様やご家族の皆様からのご意見やご要望に真摯に対応することを基本としています。
同時に、職員も一人の人間として尊重され、安全に働く権利があります。
患者さんと職員が互いに尊重し合い、安心して医療を受け、提供できる環境を維持するため、皆さまのご理解とご協力をお願いいたします。

今後ともすべての患者様に寄り添い、最善の医療を提供できるよう尽力してまいりますので、何卒ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

ご意見・ご要望がございましたら、本専用フォームからご連絡ください。
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